蛋糕坊如何抓住消費者的心。糟糕的餅店客戶服務質量不僅為消費者帶來了困擾，也讓烘焙公司高層經理煩惱不已。在服務成本和提供的客戶體驗之間找到合適平衡并非易事。要確保一線員工能夠在龐大的組織內高效持久地執(zhí)行服務項目，這更不容易。在這一過程中，很多烘焙企業(yè)忽視了如何讓客戶動心的因素。在提供服務時，對眾所周知的行為科學原則視而不見，無意中造成了客戶的不滿。

　　與此同時，客戶服務的格局也隨著社交媒體和新興移動電話技術的發(fā)展發(fā)生著變化。新技術讓烘焙企業(yè)以前所未有的方式獲得客戶互動數(shù)據(jù)，也改變了互動最初的模式，例如，擴大了客戶投訴的速度和影響。

　　三大問題

　　在這樣的背景下，一些烘焙企業(yè)在服務設計和交付上取得了長足的進步。通過更加細致地考慮客戶服務的人性化因素，它們在降低10%成本的同時，提高了30%的客戶滿意度。總體而言，本文中所提出的問題可能幫助高管層開展有意義的對話，提高烘焙企業(yè)推出服務的成功概率。

　　1、我們的服務有多人性化？

　　一家烘焙企業(yè)的服務互動一定對創(chuàng)造積極正面的客戶體驗起到重大作用。但是，很少有烘焙公司重視研究客戶如何形成對這些互動的看法。通過將眾所周知的心理學和行為學應用到服務設計，并多花心思了解什么因素真正鼓勵或惱怒客戶，烘焙企業(yè)能夠迅速以較低的成本提升客戶體驗。

　　下面介紹一家有線電視提供商的經驗，通過行為科學幫助改善其糟糕的服務形象。開始時，該有線電視提供商研究了最重要客戶互動的特點，即通過電話推銷新業(yè)務，并很快找出幾個主要的問題點。例如，這類電話通常包括銷售人員過于粗暴的命令、通話中的讓客戶覺得浪費時間的“靜音”。更糟糕的是，通話結束前經常會討論付費的法例條款，令人非常尷尬。

　　該公司重新對通話流程進行徹底設計。首先，信用審查提前在后臺進行，與此同時，銷售人員幫助客戶設置賬戶。這能夠消除令人尷尬的“靜音”時間。如果發(fā)現(xiàn)客戶信用額度不夠時和法律條款，客戶在通話結束時也不會感到沮喪。

　　新設計的方法在通話中增加了簡單的選擇項，讓客戶感到獲得更多的控制權。例如，“您希望如何設置計費”或“您希望如何安裝設備”。通過重新設計，將以前的指令式對話改為選擇性提問，該企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶開始對互動的評級更加積極。

　　烘焙銷售人員要學會在結束通話時提供免費產品，為客戶帶來意外驚喜，這也是行為科學家找出的另一個人類偏好。通過將原來沉悶無聊、照本宣讀的結尾（一位銷售人員承認“宣讀很多極其詳細的信息”）替換為意外的好處，讓客戶對通話的態(tài)度更加積極，對烘焙企業(yè)產品目錄感興趣，并最終提高銷售額。

　　行為科學告訴我們，客戶在服務互動過程中，討厭意料外的變化，希望固守原有的習慣。一家B2B高科技公司的銷售團隊利用這一趨勢，大舉重新設計了面向小型企業(yè)客戶的銷售流程。該公司改變了多個銷售代表同時面對很多客戶，這一B2B行業(yè)中常用的銷售方法，為每位客戶指派一位“服務代表”。此舉提高了客戶滿意度，讓銷售代表空出更多時間做更多的銷售。

　　最后，更加努力思索客戶的需求，烘焙企業(yè)能夠將服務短板轉化為優(yōu)勢，甚至找到新的服務項目。例如，一家汽車租賃公司發(fā)現(xiàn)，其普通客戶在擁擠的車庫中尋找指派的租賃車輛時，會比高端客戶更加焦急。（主要原因是，和高端客戶相比，普通客戶用車較少，不太熟悉車輛租賃流程）。觀察到這一現(xiàn)象后，該汽車租賃公司成功推出一項“任選一款車”服務，降低租客的緊張感。

　　2.、我們服務的經濟收益如何？

　　3.我們的員工是否有能力擴大服務？

　　當推出有經濟效益的服務項目，并充分理解刺激客戶的因素后，烘焙企業(yè)不應該忽視自身員工的因素，這也是一項交易中涉及的其他人力因素。如果企業(yè)設計的服務流程能夠便于大多數(shù)員工使用、理解、自動運轉和執(zhí)行，將是巨大的優(yōu)勢。

　　例如，無線電視公司呼叫中心的經理們和銷售代理共同找到如何應對最常通的情況、最可能導致客戶不滿的情況、或兩者同時發(fā)生的情況。這些情況包括維修請求、互聯(lián)網問題、特別頻道或頻道捆綁，以及收費。對來電進行更加模塊化的處理，有助于提高培訓質量，又能幫助提高服務結果和電話運營效率。更好的是，這些舉措讓一線員工更加明確了工作需求，以及如何準備，從而大幅提高員工的滿意度。一位呼叫中心員工說：“呼叫的新流程方便了客戶、業(yè)務代表和技術人員。”

　　這些例子說明，服務是否可以升級推廣，不僅取決于標準化流程，烘焙企業(yè)需要確保其員工擁有必要的組織能力，執(zhí)行所需的任務。事實上，如果員工技能有可能存在差距，高管層應該引起足夠的警惕，即使新推出的服務經濟收益上可行，符合客戶的心理需求。

了解更多烘焙資訊關注妞妞西點微信公眾號：nndgpx 學校網站http://ahsysg.com
免責聲明：上述內容，對文中陳述、觀點判斷保持中立，不對所包含內容的淮確性、可靠性、完整性、合法性、可操作性或可用性承擔任何責任，僅供讀者參閱!