如何處理處好顧客投訴意見，是企業(yè)終端店鋪作業(yè)管理中的重要一環(huán)，處理得好，矛盾得到化解，企業(yè)信譽和顧客利益得到維護；反之，往往會成為企業(yè)終端店鋪經 營的危機。店鋪如果遇到顧客的投訴，就必須馬上處理，否則就可能會失去顧客對整個企業(yè)產品和品牌的信任。在日本，很多企業(yè)采用意見卡制度，其連鎖企業(yè)總部 營運部總經理每天直接查閱來自下屬各個店鋪300張以上的意見卡，具體做法是：如果意見卡中有贊揚員工的就公布在連鎖企業(yè)內部的刊物上，有助于提升全體員 工士氣。若有投訴的，就將之影印拿給相關負責人員，并在朝會上不提名字公開此事，以督促全體員工反省。日本企業(yè)的這種方法值得大家借鑒。、

一、真心體會顧客的抱怨
    不要害怕顧客的抱怨，不論任何行業(yè)都無法避免顧客的抱怨。理由很簡單，凡是由人來做的事就難免會有過失。人沒有十全十美，完全不發(fā)生任何疏忽。不小心脫口 而出的話，或者無意識的行為表現，往往會給別人帶來麻煩，有時還會得罪人。這些疏忽與誤解，有時連好朋友都無法避免，更何況是顧客。

    但是，一般情況下，顧客的抱怨是起因于顧客的想法和我們的想法有些差距。作為店鋪的服務人員，你就要有心理準備，面對顧客抱怨千萬不能害怕。

    沒有人希望遇到這種情況，但是，顧客的抱怨終究還是會存在的。所以，當有顧客找上門時，大家應真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題，找出問題的關鍵，積極應對，這才是處理好顧客抱怨的態(tài)度。

二、顧客的抱怨并不是針對你
    “為什么我非得要面對那些專挑毛病的顧客呢？”“為什么我非得當場被人辱罵？”如果心中存在有這樣的念頭，那你對你的工作就太消極了。

    孫先生是某家食品機械企業(yè)的產品開發(fā)部的銷售人員。一天，他到一家食品企業(yè)去推銷新研發(fā)的產品，該公司負責人領他到車間去參觀，指著一臺落滿塵土的新式產 品包裝機械跟他說：“看看，我這套系統(tǒng)買了快兩年了，只用過一次，系統(tǒng)出了毛病，開發(fā)商聯系不到，五萬塊錢就這么泡湯了，你們這些開發(fā)商賣給我們東西時講 得很好，事后就撒手不管，根本談不上什么售后服務。說什么高科技，壓根就是騙人，包裝出來的產品20%都不合格！你不用介紹了，我們決不會再上第二次 當。”說完，鄙夷地瞥了孫先生一眼，說聲“請走吧！”

    孫先生并沒有馬上分辨，而是選擇了一個合適的時間，把公司現有的一些客戶對產品的使用情況做了一個簡單的附表拿給這家企業(yè)的負責人。這些客戶，大都是行業(yè) 內的知名企業(yè)，而后又具體介紹了公司的售后服務條款，為了進一步取得客戶信任，孫先生還答應客戶，可以免費試用一個月，如果出現問題，隨叫隨到。最后，客 戶終于被孫先生的誠心打動。

    許多時候，顧客的抱怨并不針對推銷本人，也不是針對某一個具體品牌，而是氣憤之中對整個行業(yè)的全盤否定，這種情況下，推銷員要針對不同顧客問題、不同情 況，以真誠的態(tài)度，幫顧客分析問題的根源，或有針對性地介紹自己公司和產品的情況，最終使顧客消除偏見或取消顧慮，達到成功銷售產品的目的。

三、處理顧客抱怨要拿出“誠意”

    自古以來，人和人的來往接觸、顧客和商家的信賴關系等，都是在“誠意”中建立起來的。“誠意”是取得人與人之間信賴的根本之道。

    把“誠意”二字掛在嘴邊說說很簡單，但實際做起來就沒那么容易了。你不但要有超強的意志，還要有犧牲自我利益的奮戰(zhàn)精神。例如：有一家店鋪的老板舍棄個人 私利，站在顧客的角度考慮問題，不畏風雨地把根本不起眼的小東西自送到顧客家中。這種做生意的執(zhí)著與用心，真是令人感動。也只有這樣的態(tài)度才能贏得消費者 的信賴，企業(yè)和產品才能有更高的發(fā)展。

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