1. 分門別類
前來投訴的顧客一般不出以下三種類型：真正憤怒型，假意憤怒型和討要說法型。
2見招拆招
一、 首先把顧客帶到遠離店面的地方。隔離投訴者與其他顧客的接觸。否則接待者稍有不慎就會使投訴者的憤怒程度增加，因為投訴者見到有顧客在場時會自然認為其他顧客是他的靠山，而出現(xiàn)冒險性轉(zhuǎn)移，做出更加出格的事情來。 了解更多烘焙資訊關(guān)注妞妞微信公眾號：nndgpx 學(xué)校網(wǎng)站http://ahsysg.com
二、 穩(wěn)定情緒。第二步就是想方設(shè)法讓顧客坐下來，人站著容易激動和憤怒，但是當人坐下來后，憤怒程度會自然減少一半。此法可以穩(wěn)定顧客情緒，有利于談判
三、 第三步就是想方設(shè)法讓顧客喝到你為他倒的水或者抽一根你給他的煙
四、 以上三步如果你做對了，顧客的憤怒度會減少80%，因為“情緒可以影響行為、反過來行為也可以影響情緒”。接下來就可以在一個相對良好的氣氛下溝通交流了。這樣解決投訴的成功率就會增加幾倍。
五、 第一個接待的絕對應(yīng)該是營業(yè)員或者是領(lǐng)班，這個人的角色并不是一個有權(quán)處理問題的角色，第一接待者的目的就是：完成以上三步的同時了解確認投訴者的問題、分辨真假、表現(xiàn)出希望幫助她解決的心態(tài)，穩(wěn)定其情緒，對于投訴者提出的解決辦法，以職位等級太低為由不給與確定的答復(fù)。最后當探得其底牌后將決定權(quán)和所知信息通知到店長
六、第二個接待者應(yīng)該是店長，在確實有損害顧客利益的情況下投訴者一般性的要求店長可以給與確定的處理方案，如遇到不一般的投訴要求，要及時與上級商量或者請領(lǐng)導(dǎo)直接處理。
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